Veloce, smart, e anche sicura: in una parola, digitale. Per gli italiani è questo il termine che meglio descrive l’esperienza in hotel. E non solo durante il soggiorno, ma anche nella fase di prenotazione e di check out.
Lo scenario emerge dalla ricerca condotta da Planet, il provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail che ha fotografato come i connazionali si rapportano con le tecnologie digitali quando trascorrono un periodo di vacanza in albergo. I pagamenti per i clienti italiani avvengono soprattutto tra carte di credito o debito (61%) e metodi di pagamento digitali alternativi (51%), ma a differenza degli altri Paesi si aggiungono anche le prepagate, utilizzate da un italiano su quattro e in particolare da Generazione X (28%) e Millennial (26%).
Se i wallet digitali, come ApplePay e GooglePay, sono ormai una realtà consolidata all’estero, in Italia superano di poco l’11%. Un dato che in futuro potrebbe crescere, considerando la popolarità di questi sistemi tra la Gen Z (25%). Ancora poco rilevanti le criptovalute, considerate molto importanti solo dal 15% del campione, e i sistemi di pagamento a rate come Klarna, scelti da poco più del 5% degli intervistati.
Pagare come si vuole è ritenuto fondamentale anche durante il soggiorno (57%): la preferenza, ancora una volta, va a carte di credito/debito (60%), metodi di pagamento digitali alternativi (42%) e prepagate (23%).
Per quasi la totalità (98%) dei clienti italiani intervistati, la prenotazione dell’albergo avviene online, in linea con la media globale. Tra i metodi più utilizzati spiccano le ota come Booking, Expedia eHotels.com, preferite dal 64%, e i siti di recensioni e confronto prezzi, tra cui Trivago, Skyscanner e Tripadvisor, scelti dal 42% del campione.
Non di poco conto anche l’aspetto sicurezza quando si paga online: redirect su altri siti o pagine poco protette da eventuali frodi possono far cambiare idea a quasi un italiano su tre, mentre l’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati. Nove clienti su dieci preferiscono pagare nella propria valuta, in linea con gli altri Paesi dell’area mediterranea, per monitorare più facilmente le proprie spese (37%) e per sapere quanto sarà addebitato in fase di check out (31%): proprio la fine del soggiorno è il momento in cui i clienti ritengono importante poter scegliere la valuta del Paese di provenienza.
Nonostante gli italiani preferiscano ancora fare il check in in persona (54%), più di un italiano su tre tra Millennial e Gen Z preferisce effettuarlo sullo smartphone o su altri device personali. Il check in online è preferito perché più veloce e perché evita le code (57%), ma anche perché ritenuto più sicuro (31%).
La velocità del processo (47%) e il metodo di pagamento (42%) sono i dettagli che rendono l’esperienza di check out ottimale: per quanto riguarda gli extra, un italiano su tre preferisce visualizzare le spese e pagare in app o pagare su un terminale al desk, mentre quasi uno su quattro sceglie anche i pagamenti via Qr code.
Un aspetto fondamentale per un’esperienza in hotel positiva è anche rappresentata dai servizi come il wifi, ritenuto importante dal 73% dei clienti italiani intervistati, i quali preferiscono soprattutto l’accesso libero (69%).
Non meno rilevante la tv (48%), soprattutto per offrire pacchetti di canali e film gratuiti (42%). Anche la fidelizzazione è un dettaglio sempre più rilevante e che può avere un peso nella decisione da parte dei clienti di tornare in un hotel già frequentato: oltre a eventuali sconti futuri (45%), i clienti ritengono importante la conoscenza delle proprie preferenze, per esempio del tipo di stanza (34%).