Le recensioni online su portali come Tripadvisor, Booking o altri canali social influenzano molto la reputazione di un’attività ricettiva, orientando le scelte degli utenti.
Tuttavia, il confine tra recensione veritiera e opinione diffamatoria è sottile. Ecco come distinguere tra recensioni legittime e commenti diffamatori e come tutelare la reputazione del proprio hotel o struttura.
Differenza tra Recensioni Negative e Diffamatorie
Una recensione può contenere critiche e valutazioni negative, purché sia basata su fatti veritieri e verificabili, senza intenzioni diffamatorie. La legge stabilisce che, per essere considerata legittima, una recensione deve rispettare i principi di:
- Verità – i fatti riportati devono essere accurati.
- Pertinenza – la critica deve essere rilevante rispetto all’esperienza descritta.
- Continenza – il linguaggio usato non deve essere offensivo o eccessivo.
Ad esempio, un cliente può dichiarare di aver avuto una “pessima esperienza” a causa di un servizio insoddisfacente. Tuttavia, superare questo limite e diffamare il gestore come persona è una violazione della legge. In questi casi, la recensione diventa diffamatoria, e quindi perseguibile.
Portali Dove Spesso Compiono Recensioni False o Diffamatorie
Recensioni inappropriatamente critiche o addirittura false compaiono di frequente su:
- Tripadvisor e Booking: portali con milioni di recensioni verificabili e controllabili, ma che non possono garantire la veridicità di ogni recensione.
- Google Reviews: sebbene Google permetta la segnalazione di recensioni inadeguate, il processo di rimozione non sempre è immediato.
- Facebook e Yelp: consentono commenti di utenti, inclusi alcuni anonimi, che possono risultare complessi da moderare o rimuovere.
Strumenti per Difendersi dalle Recensioni False e Diffamatorie
Per proteggere l’immagine della propria struttura da recensioni false o offensive, ecco alcuni strumenti e strategie utili:
- Monitoraggio Costante: verificare con frequenza le recensioni e rispondere tempestivamente ai feedback negativi, sia per migliorare i servizi, sia per dimostrare agli utenti attenzione e disponibilità.
- Segnalazione e Rimozione delle Recensioni False: secondo il nuovo Digital Services Act dell’UE (entrato in vigore a febbraio 2024), è possibile segnalare contenuti ingannevoli o falsi direttamente alla piattaforma, che è obbligata a verificare e, se necessario, rimuoverli. Questo è particolarmente efficace su portali come Tripadvisor o Booking, dove la piattaforma può svolgere verifiche approfondite.
- Tutela Legale: in caso di recensioni diffamatorie, è possibile procedere penalmente querelando l’autore entro 3 mesi dalla scoperta. Si può inoltre avviare un’azione civile per ottenere un risarcimento per i danni patrimoniali e non patrimoniali. La stessa piattaforma può essere ritenuta corresponsabile se non provvede a rimuovere il contenuto segnalato formalmente.
- Intervento dell’Antitrust (AGCOM): se una recensione falsa è utilizzata da un concorrente come strumento di concorrenza sleale, l’albergatore può rivolgersi all’AGCOM, che può emettere sanzioni severe (fino a 10 milioni di euro) per violazioni del Codice del consumo.
Le recensioni sono strumenti potenti per gli utenti, ma possono diventare anche armi dannose se utilizzate in modo scorretto. Gestire attivamente la propria reputazione online, rispondere con prontezza ai feedback negativi e usare tutti gli strumenti legali a disposizione sono passi cruciali per tutelare l’immagine della propria attività.