Le recensioni online stanno diventando sempre più determinanti per il destino degli hotel a livello globale.
Un recente studio di OnePoll, commissionato da Accor, ha analizzato il comportamento di 5.000 viaggiatori provenienti da cinque paesi europei, rivelando l'importanza cruciale delle recensioni nelle decisioni di prenotazione.
Secondo lo studio, ben il 97% degli ospiti consulta le recensioni di altri clienti prima di scegliere un hotel o un resort. Inoltre, quasi il 40% dei viaggiatori legge sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre. Le recensioni e le valutazioni degli ospiti si sono affermate come il secondo fattore più importante nel processo decisionale, subito dopo le caratteristiche delle camere e i servizi offerti. Questi fattori superano altri criteri come le opzioni di ristorazione, la connessione Wi-Fi e gli standard sanitari e igienici.
Cosa Cercano i Viaggiatori nelle Recensioni
La pulizia è l'aspetto che più interessa agli intervistati, con il 52% che la considera il fattore più importante. Seguono il rapporto qualità-prezzo (27%), le condizioni delle camere (26%), la posizione (21%) e la cordialità del personale (19%). Le recensioni sono particolarmente rilevanti per le coppie e le famiglie: l'85% dei viaggiatori in coppia e l'82% di quelli in famiglia ritengono le recensioni fondamentali. Anche tra i viaggiatori solitari e d'affari, rispettivamente il 66% e il 55% considera essenziale leggere le recensioni prima di prenotare.
La freschezza delle recensioni è un altro aspetto cruciale. Più di due terzi (67%) degli intervistati ignorano le recensioni più vecchie di sei mesi, evidenziando l'importanza di feedback recenti. Dopo un soggiorno, quasi il 57% degli ospiti scrive recensioni per almeno la metà delle loro esperienze. Tra questi, il 10% lascia una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre. I viaggiatori polacchi sono i più attivi nel lasciare recensioni, seguiti dagli spagnoli, tedeschi e francesi. Gli ospiti britannici, invece, sono i meno inclini a lasciare feedback.
Risposte alle Recensioni: Un Segnale di Attenzione
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, considerandolo un segno di attenzione verso il cliente. Questo atteggiamento è particolarmente diffuso in Spagna, con il 78% degli intervistati a favore, mentre nel Regno Unito solo il 59% condivide questo sentimento. Tuttavia, un 12% degli intervistati teme che le risposte degli hotel possano sembrare poco sincere o una mera strategia commerciale.
Il Potere delle Recensioni nel Settore Alberghiero
Le recensioni non sono solo un punto di riferimento, ma un fondamentale strumento decisionale per i viaggiatori. Influenzano le decisioni di acquisto e la percezione di hotel, resort e marchi. Gli albergatori devono riconoscere e integrare questa dinamica nelle loro strategie di marketing. Le recensioni rappresentano l'autorità del cliente in azione ed è essenziale che gli operatori del settore comprendano e sfruttino questo potere per migliorare continuamente, a beneficio delle loro attività e dei loro ospiti.