L’overbooking è la strategia adottata da molti hotel (e anche da compagnie aeree) che consiste nel vendere più camere di quelle effettivamente disponibili.
Questa scelta nasce dal fatto che, statisticamente, alcuni ospiti cancellano all’ultimo momento o non si presentano affatto, lasciando stanze vuote che rappresentano un mancato guadagno per la struttura.
Vantaggi e Svantaggi dell’Overbooking
Dal punto di vista dell’albergatore, l’overbooking può essere una scelta vantaggiosa perché consente di massimizzare le entrate, riducendo il rischio di avere stanze inutilizzate e quindi di perdere potenziali guadagni. Inoltre, permette di gestire le cancellazioni all’ultimo minuto, compensando le mancate prenotazioni e garantendo una maggiore efficienza operativa della struttura, riducendo i costi fissi per il personale e i servizi.
Tuttavia, questa pratica non è priva di rischi. Per gli ospiti, l’overbooking può trasformarsi in un’esperienza estremamente negativa. Essere rifiutati all’arrivo dopo aver prenotato una camera è frustrante e può generare recensioni negative, danneggiando la reputazione dell’hotel. Inoltre, la struttura deve spesso offrire alternative ai clienti colpiti, come il soggiorno in un altro hotel a proprie spese, upgrade gratuiti o sconti, che possono rappresentare un costo significativo. Infine, un cliente che si sente trattato ingiustamente difficilmente tornerà nella stessa struttura o la consiglierà ad altri, con il rischio di compromettere la fidelizzazione.
Come gli Hotel Gestiscono l’Overbooking?
Gli hotel che adottano questa strategia cercano di minimizzare gli effetti negativi scegliendo con attenzione gli ospiti da spostare. Solitamente vengono riassegnati coloro che hanno prenotato tramite canali di terze parti o con tariffe scontate, piuttosto che i clienti abituali o membri di programmi fedeltà. Molti alberghi collaborano con strutture vicine per poter offrire ai clienti alternative di pari o superiore livello, garantendo che il disagio sia ridotto al minimo. Offrire vantaggi, come notti gratuite o servizi extra, può inoltre aiutare a mitigare l’insoddisfazione degli ospiti coinvolti.
L’overbooking è una pratica diffusa e, se ben gestita, può portare benefici agli hotel senza creare eccessivi disagi ai clienti. Tuttavia, il confine tra una strategia efficace e una cattiva esperienza per l’ospite è sottile. Un hotel che abusa di questa tecnica rischia di compromettere la sua reputazione e la fiducia dei clienti, che oggi più che mai hanno a disposizione molte alternative e strumenti per condividere le proprie esperienze online. Dunque, l’overbooking è un’arma a doppio taglio: può ottimizzare le entrate, ma deve essere usato con cautela e con un occhio di riguardo per la soddisfazione del cliente.